Que hacer frente a los comentarios de los novios:Responder…o no responder? Caso de éxito.
30 de Octubre de 2008 por Candelaria Primero NarvaezTe contamos un caso de éxito dentro de Casamientos Online! Dejanos tu opinión!
Frente a comentarios donde los novios expresan sus quejas o inquietudes, lo importante es no esconder la cabeza. Estar presentes!! Dar una respuesta clara, con argumentos concisos y cuanto antes mejor!
Esta práctica genera una imagen de transparencia y compromiso por parte de la empresa.
Se abre un espacio de comunicación directo con los novios. Se genera un historial de comentarios, idas y vueltas, donde aquellos que entran a nuestro espacio conocen nuestra forma de manejarnos frente a estas inquietudes, consultas o quejas.
Los comentarios que dejan los novios pasan por un filtro, luego de ser aprobados se ponen online dentro del Minisitio.
Queremos compartir con todos ustedes un caso de éxito dentro de Casamientos Online: El proveedor Casa Alberto que recibió un comentario dentro de su Minisitio y respondió de forma clara y eficiente ( y a tiempo!) a la queja de esta novia.
Comentario de la novia:
Me encanto la variedad que hay en Casa Alberto pero desafortunadamente el 16/10 cruce toda la Capital desde el microcentro hasta San Martin y cuando empecé a elegir me dijeron que si no gastaba $400 no me podían vender. Fue una gran desilusión y una falta de respeto ya que había hecho consultas telefónicas y ya me había acercado 2 meses antes personalmente y en ningún lugar lo aclaran. Encima en la página de la empresa pone que te brinda la posibilidad de que puedas organizar el carnaval carioca a tu medida, siempre respetando y adaptándose al presupuesto destinado y el mío era de $250. Me derivaron a un cotillón de la zona que me cobraba 5 veces más y no tenía ni la mitad de las cosas. Ahora tengo el casamiento encima y me tengo que poner a buscar un nuevo proveedor, realmente estoy muy disgustada y quisiera que alguien me pida las disculpas correspondientes y me den una solución. Desde ya muchas gracias. Romina.
Al cual desde Casa Alberto, le respondieron:
Estimada Romina: Después de leer tu comentario te pedimos disculpas por el mal entendido que surgió respecto a tu compra. Lo que nos diferencia del resto de los proveedores es justamente que somos mayoristas (de ahí nuestra gran variedad y precio) y por tal motivo nos vemos obligados a trabajar con montos mínimos. En la página web aclaramos que trabajamos con venta mayorista como así también en la puerta principal de ingreso al local. Espero aceptes y entiendas nuestras disculpas, nos ponemos a tu entera disposición.
Felicito a todo el equipo de Servicios al Cliente de Casa Alberto por el tratamiento del tema. Por la pronta y elaborada respuesta que le brindaron a esta novia!
Ahora los invito a ustedes a que me dejen sus opiniones! A que entre todos podamos armar una conversación fructífera… nos interesa mucho su opinión!
Ustedes que harían frente a un caso así? Se sienten preparados para contestar este tipo de inquietudes? Como responden? O eligen directamente no responder?
Dejanos tu opinión!
Etiquetas: Casa Alberto, caso de exito, comentarios, comentarios en Minisitio
31 de Octubre de 2008 a las 16:32
Felicitaciones a la gente de Casa Alberto! Es muy positivo participar de manera activa en la comunidad, comentando y respondiendo cuando hacen alguna referencia a nuestra empresa.
Es que esta forma de buscar información y de usar internet (creando y comentando) es la tendencia actual. No ser parte es quedarse afuera de una conversación que nos tiene como protagonistas!!!
Creo que lo fundamental es crear valor, participar con aportes que sean interesantes y que sumen al conocimiento de un tema.
No hay nada mejor para las empresas del mercado que se posicionen como referentes de un tema, como conocedores y expertos en su materia. Pienso que es una forma muy inteligente de crear una imagen de marca muy positiva para el usuario.
También entiendo que muchos lo consideren “peligroso”, por eso me parece genial plantear una etapa de moderación y control por parte del portal. No hay que tenerle miedo a los cambios, sino hay que ser prudente y animarse a ser los primeros!
Saludos!
31 de Octubre de 2008 a las 16:54
Me pareció buena la respuesta, o mejor dicho, la disculpa de Casa Alberto, pero nuestra opinión es que creemos que no fue suficiente. Si bien estaba claro que no vendían por menor, creemos que tuvo que haber resignado un poco sus políticas y ganancias y enviarle a domicilio lo que el cliente pedía. Son excepciones que hacen a la atención de la empresa.
Saludos
Diego
31 de Octubre de 2008 a las 17:48
En mi opinion personal, el mejor promotor de nuestros servicios, es un cliente satisfecho. Por eso siempre hay que responder los comentarios, buscar una solucion rapida, y cuando es un error nuestro, resignar lo que sea posible para que el cliente se sienta valorado.
La atencion personal, la buena predisposicion, el respecto, el hacerle sentir al cliente que hay alguien del otro lado que lo quiere ayudar, te da prestigio y te distingue entre otros proveedores.
Hasta ahora nos a funcionado muy bien.
1 de Noviembre de 2008 a las 10:24
No me parece que la respuesta haya sido la mejor. Nunca fue claro que debía gastar $400, no se por que la gente no trabaja con reglas más claras desde un comienzo.
3 de Noviembre de 2008 a las 9:21
Agradezco su participación! Es muy interesante para nosotros leer sus opiniones e ir viendo como se va construyendo este tipo de conversaciones.
Quiero dejar claro que la introducción de ejemplos no lo hacemos para evaluar la calidad en la respuesta (propia de la estrategia comercial de cada proveedor), sino para destacar en este tipo de casos la actitud “pionera” de responder a comentarios.
Por eso, les vuelvo a preguntar, ustedes frente a comentarios de los novios, responden?
3 de Noviembre de 2008 a las 9:38
Coincido con Candelaria; lo que se evalua en esta primera instancia es el hacerle frente al comentario y responderlo de manera publica. Creo que es una clara muestra de alguien que entiende los cambios profundos que estan pasando y decide aggiornarse y cambiar sus practicas y abrirse. Creemos que lo que mas busca un cliente es honestidad por parte de la empresa, no “vendernos” Alicia en el pais de las maravillas, cosa que ningun potencial cree y en mi opinion se le vuelve en contra a la empresa.
En este sentido, exista un caso emblematico y es el caso kryptonite; un caso muy “2.0″que casi lleva la empresa a la ruina. No dejen de leerlo.
Saludos a todos y un gusto Christian encontrarte otra vez por estos pagos!
http://peoresnada.blogspot.com/2005/03/bloggers-casi-arruinan-kryptonite.html