Hoy repaso la tercera (y última) parte de las preguntas que planteamos hace un par de semanas. Podés leer la primera y la segunda parte.
La pregunta a plantear esta vez es:
Paso un precio por e-mail si me lo piden?
Esta es una pregunta que en general trae discusiones. Y la realidad es que depende principalmente de dos factores: El mercado (o rubro como lo llamamos nosotros) en el que trabajo y mi estrategia como empresa.
Antes de analizar estos dos aspectos, hay que entender que los novios muchas veces buscan un precio estimado de lo que puede costar el servicio. Tenemos que tener en cuenta que los novios usan Internet para comunicarse con muchas empresas al mismo tiempo y necesitan contar con información antes de avanzar al siguiente paso, el de entrevistarse con el proveedor.
Entendamos entonces cómo puede reaccionar un novio cuando recibe un presupuesto estimado del servicio.
Si envío el precio por e-mail, seguramente esté
1) Satisfaciendo mejor a mis posibles clientes (porque soy rápido, ejecutivo y transparente)
2) Descartando con mayor facilidad (y menor costo) a aquellos que nunca me contratarían.
Algo que me comentaron muchos proveedores es que pasar un precio por e-mail puede “espantar” a posibles clientes a los que podrían convencer si los tuvieran cara a cara. Mi visión para ese tema se apoya en dos puntos:
1) Al no pasar un precio por e-mail estoy perdiendo a los (muchos) novios que eligen únicamente entre los proveedores que les envían precios en sus presupuestos.
2) Puedo lograr lo mismo en una estrategia de comunicación por e-mail / teléfono. A continuación incluyo un cuadro -disculpas por la falta de diseño, no soy muy bueno para eso-. 
En el eje vertical vemos el nivel de precio que ofrece la empresa respecto al promedio del mercado y en el horizontal la actitud de los novios respecto a las decisiones de su casamiento (o del rubro en particular; puede ser que en un rubro apunten a la calidad y en otro al precio):
| Precio / Decisiones |
Apunta al precio |
Normal |
Apunta a la calidad |
| Bajo |
Amplía los detalles de la propuesta. |
Si no es de las primeras que recibe, seguramente la descarte. |
La descarta. |
| Medio |
Amplía los detalles de la propuesta pero debe tener algo que llame su atención. |
Amplía los detalles de la propuesta. |
Si no es de las primeras que recibe, seguramente la descarte. |
| Alto |
La descarta. |
Amplía los detalles de la propuesta pero debe tener algo que llame su atención. |
Amplía los detalles de la propuesta. |
El cuadro es claro en casi todas sus celdas. De todas maneras, en algunas podemos leer “Amplía los detalles de la propuesta pero debe tener algo que llame su atención“. Si vemos con detalle, notamos que figura en los casos en que hay que hacer un “Pull” del cliente, es decir que lo que está dispuesto a pagar el novio está por debajo del valor de nuestra propuesta.
Si yo tengo un precio que está en la media del mercado, puedo ver que los novios que apuntan al precio pueden llegar a interesarse en mi propuesta si genero una buena estrategia. Y lo mismo le ocurre a las empresas que tienen un precio por arriba del promedio de mercado, con los novios que buscan la mejor relación precio / calidad.
Por ejemplo, si unos novios están dispuestos a pagar un valor hipotético de $5000 por su luna de miel, y le paso un valor de $7500 debo hacer hincapié y mostrar de una manera adecuada los puntos fuertes que lo pueden convencer a gastar más de lo estimado.
Entender qué es una propuesta que llame la atención es tema de otro artículo, pero lo que me importa resaltar es que se puede lograr el mismo efecto de “convencer al cliente cuando lo tengo cara a cara” manejándome por e-mail y teléfono. Y que puedo optimizar mi esfuerzo de ventas manejando precios por correo.
El otro aspecto a tener en cuenta es el mercado en el que estoy inmerso.
No es lo mismo el rubro de Luna de Miel, en el que los precios están más estandarizados que en el de Vestidos de Novia o Maquillaje, en los cuales intervienen muchos más factores para armar la propuesta.
De una u otra forma, lo que siempre recomiendo es que si no se pueden pasar precios concretos, se envíe siempre un precio estimado.
Ustedes qué piensan?
Siguiendo con el artículo planteado la semana pasada, donde charlamos respecto al tiempo de respuesta y llamados por teléfono, avanzamos con las preguntas planteadas.
Vale la pena responder a los que no dejan teléfono o ponen un teléfono falso?
Hay dos motivos principales por los cuales una novia o novio pueden no dejar un número o completar con un número falso: No quiere que lo contacten por teléfono o no es un novio real.
Qué conviene hacer entonces? Tal como vimos en la primera parte del artículo, los novios contactan por formulario a muchísimos proveedores y en general no quieren recibir decenas de llamados por teléfono. Seguramente el primer rubro en el que consultaron, colocaron su número real y ya no quieren pasar por la experiencia de tener su teléfono sonando todo el día. 
Charlando con algunas empresas, me comentaron que cuando ven un número falso, desechan el pedido de presupuesto. Y siempre insisto en que eso no es lo mejor.
La posibilidad de que el que me está contactando sea alguien de la competencia es real y existe. Y planteo dos interrogantes:
1) Vale la pena perder uno o varios posibles clientes por no darle información a mi competencia?
2) Mi competencia no se va a enterar de todas formas de la forma que tengo de trabajar, de cuánto cobro o quiénes son mis clientes?
Si las respuestas fueron 1) No y 2) Si, entonces estás de acuerdo conmigo. Siempre hay que responder los pedidos de presupuesto. Nunca sabemos quién está del otro lado y no recibir una respuesta de nuestra parte le va a formar una mala imagen de nuestra empresa.
La semana que viene vamos a ver la tercer y última parte del artículo.
Compartí tu experiencia: respondés los mails que no tienen teléfono o un teléfono real?
La forma en que respondemos un pedido de presupuesto o un e-mail tiene muchos más efectos sobre la posibilidad de cierre en las ventas de las que en general suponemos.
Responder en tiempo y usar el lenguaje y las formas correctas, pueden ser la diferencia entre ganar y perder un cliente.
Este es (y será) un tema recurrente en los desayunos de trabajo que hacemos semanalmente -actualmente suspendidos por vacaciones .
Conviene responder en el momento? Cuando recibo un pedido de presupuesto los llamo por teléfono? Vale la pena responder a los que no dejan teléfono? Paso un precio por e-mail si me lo piden?
Para estas y otras preguntas similares no hay reglas ni respuestas taxativas. Pero sí podemos analizar la situación y tratar de entender en qué caso conviene tomar una u otra dirección de acuerdo al resultado que esperemos conseguir.
Cuánto puedo demorar en responder un presupuesto?
No todos los usuarios (o novios/as) esperan recibir una respuesta con la misma urgencia. Pero es importante ponerse en el lugar de los novios del otro lado de la computadora y entender qué es lo que ellos esperan.
Los novios buscan un medio ágil y dinámico para organizarse. Buscan recolectar información en primera instancia y después decidirse. Y como si esto fuera poco, quieren conocer la mayor cantidad de opciones antes de preseleccionar.
Cada pedido de presupuesto que recibo, el novio lo envió a toda mi competencia (y son muchos!). En el momento en que lo manda, empieza una carrera. A las primeras respuestas les va a dedicar toda su atención. Si recibe una respuesta en el momento, es casi seguro que la va a abrir y leer. Y las siguientes tres o cuatro es muy probable que las lea. Pero las que vienen a continuación deberán ser muy atractivas para que el novio les preste atención (si es que las abre).
Entonces, cuánto puedo tardar en responder un pedido de presupuesto? Lo menos posible! Sino alguien va a ocupar mi lugar!
Y si los llamo por teléfono? Ahí va a tener que prestarme atención! Eso me lleva a plantear la siguiente pregunta…
Suma valor llamar por teléfono al novio que me pide un presupuesto?
Depende. Por lo general, y como decía más arriba, los novios se contactan por e-mail para manejar sus propios tiempos. La mayoría de los jóvenes que están pasando por la etapa de organización de su casamiento tienen muchas actividades lo cual les impide dedicar un tiempo prolongado a esta tarea. Si a esto le sumamos que envió un presupuesto a decenas de proveedores de ese rubro, va a arrepentirse de haber puesto su número de móvil en el formulario de contacto.
El llamado por teléfono puede sumar valor unos días después de haber contestado el pedido de presupuesto y tras aclarar en el e-mail original, que nos contactaremos en los próximos días para saber qué le pareció la propuesta.
De todas formas, si se encara correctamente la conversación, y sólo en algunos rubros, llamar por teléfono para apoyar el envío de información por e-mail o sacarse algunas dudas antes de enviar el presupuesto puede ser positivo. Pero ojo, no hay que usar el contacto telefónico para explayarse en la propuesta hasta después de habérsela enviada por e-mail.
Vamos a seguir con los otros puntos la semana que viene.
Qué experiencia tuviste vos con estos dos puntos? Cómo te soles manejar?
Con algunos trastornos eléctricos (y mucho calor!) nos mudamos esta semana a nuestras nuevas oficinas en Las Cañitas.
Tenemos proyectado un crecimiento importante para este año y necesitamos más espacio para la incorporación de gente al equipo, además de un ambiente más joven y dinámico.
Para los que conocieron nuestra oficina de Palermo Hollywood, no entenderán cómo nos fuimos de esa casa tan linda, pero les aseguramos que la nueva es mejor!
Para agendar, la nueva dirección es Federico Lacroze 1658 Piso 2do “B”, esquina Libertador.
El nuevo número de teléfono es 5197- 5515.
En nuestro espacio en Flickr, se pueden ver fotos de la oficina nueva. Sepan entender que algunos ambientes no los pudimos retratar por el desorden natural de la post mudanza :D.
RSS